Cuando pensamos en la palabra Calidad, vienen a nuestra mente conceptos relacionados con algo "muy bueno", algo "más que aceptable", algo "bien hecho"; sin embargo, habría que reflexionar sobre que significa bueno, aceptable o bien hecho, sobretodo, para quien significa que, porque, lo que usted catalogue como aceptable, talvez su vecino lo defina como excelente; es decir, cada quien tiene sus parámetros de lo que es bueno, aceptable y bien hecho.

Calidad, de acuerdo con más de 40 "gurus" que la han abordado, es lo que está bien, aceptable o bien hecho, para quien lo recibe, en otras palabras, ya muy utilizadas en esta materia, Calidad es cumplir con las Expectativas.

Aún así queda siempre la incógnita sobre cuales expectativas son las que hay que cumplir para poder afirmar que se ha ofrecido Calidad, porque hay quien ha cumplido a cabalidad con las especificaciones, con los procedimientos o simplemente con las instrucciones de alguien y sin embargo no ha ofrecido bienes, productos o servicios de Calidad. Y lo que ocurre es que no hay Calidad si no hay satisfacción total de quien recibe el bien, producto o servicio.

En otras palabras, Calidad es aquello, que cumpliendo expectativas deja totalmente satisfecho al Cliente. Calidad es cumplir con los requisitos, pero solo aquellos que satisfagan al consumidor final.

En tales circunstancias podríamos afirmar que la Calidad se establece a juicio del cliente, y por lo tanto al ser a su juicio es totalmente subjetiva, al punto que llega a convertirse en una percepción. La percepción, no es la realidad, pero hay para quienes su percepción es toda la verdad, y si en adición, esa verdad es la de aquel que paga por bienes, productos o servicios, entonces es una verdad absoluta.

Como la Calidad es a juicio del Cliente, resulta entonces, que cada cual la llama como quiere. Nadie llama a la Calidad por su nombre; todos los clientes utilizan expresiones como; que bonito lugar, vaya limpieza que tienen aquí, el servicio si que es personalizado en tal o cual, Hotel, Restaurante o Parque; aquí todos se acuerdan de mí, hacen hasta el último esfuerzo por complacernos, y una larga lista de etcéteras, que lo único que denotan es la total satisfacción del usuario.

Como la Calidad es a juicio del cliente, será común entonces, que un Cliente no deje propina a un mesero porque a "su juicio", no recibió un buen servicio. El mesero podrá pensar que hizo su máximo esfuerzo, sin embargo no es su juicio el que cuenta, sino el de su cliente. Y es que ocurre, que tal vez hayan existido factores en la prestación del servicio de este mesero, que no hayan estado bajo su control, pero que de alguna manera influyeron en el juicio final del cliente, así es la Calidad.

Llamémosla entonces, como sea, gustos, necesidades, cumplimiento de expectativas, etc., lo que importa es el final, un Cliente Satisfecho, que expresará con las palabras que sea, que ha recibido bienes, productos o servicios de Calidad.

La Calidad es subjetiva desde el punto de vista de los clientes, pero es objetiva desde el punto de vista de la Compañía de Servicios Turísticos.

Es decir, cada empresa establece sus propios parámetros de calidad y esta obligada por lo tanto a cumplirlos, porque son aquellos por los que el cliente la selecciona.

Es por ello que en Quintana Roo, debemos sentirnos muy orgullosos de que cada día sean más y más las empresas que se sumen a Procesos de Mejoramiento Continuo para la Calidad, de que cada día crezca la lista de los Hoteles y Restaurantes que obtienen el Distintivo "H", como reconocimiento a un adecuado manejo higiénico de los alimentos, y de que nuestros destinos turísticos, líderes sin duda en el Caribe y en Latinoamérica cuenten con empresas que apuesten por la total satisfacción de nuestros Turistas y visitantes, contribuyendo de manera importante a la COMPETITIVIDAD.

En ese sentido es menester reconocer a quienes están a la vanguardia, a los líderes que son quienes ponen la muestra, a quienes elevan los estándares de nuestra Industria Turística. En la Historia del Premio Nacional de Calidad en todo México, solo lo han obtenido tres Hoteles, y los tres ubicados en Quintana Roo, el Ritz Carlton, el Royal Hideway de Playacar y apenas hace unos días el Moon Palace de la cadena mexicana Palace Resorts. Vaya pues desde aquí nuestro reconocimiento a esas empresas, a esos empresarios y a todos esos colaboradores comprometidos que forman parte de esta nueva Hotelería Mexicana, pero sobretodo muy al estilo Caribe Mexicano. FELICIDADES !!

Cualquier comentario con esta columna siempre atenta a la calidad, favor de dirigirlo a: sgrubiera@acticonsultores.com