Recordamos a nuestros clientes ? o al menos les hacemos creer que así es ?

La lealtad de los clientes es algo cada día mucho más valioso, en un mundo en el que hay una creciente tendencia hacia la innovación, y desde el punto de vista de los consumidores esta innovación significa una tendencia hacia la no-repetición, hacia la búsqueda de conceptos nuevos y sobretodo una enorme exigencia acerca de la relación Calidad-Precio.

Tener clientes que reinciden en su experiencia, es entonces altamente valioso y merece un reconocimiento por tanto.

Un cliente puede regresar a un establecimiento o centro de consumo turístico por muy diversas razones; estimulado por una campaña publicitaria, por las características básicas y tangibles del producto o servicio, por los beneficios que obtiene o por simple lealtad, que puede a su vez deberse a la experiencia previa de calidad y gestión de las emociones, o por los atractivos beneficios de un Programa de Lealtad bien estructurado y con implicaciones en el Marketing Global de la empresa.

Si logramos ofrecer experiencias de calidad y gestión de las emociones que puedan motivar una nueva visita, y si en adición se cuenta con un efectivo Programa de Lealtad, el éxito será inminente con resultados tangibles en la rentabilidad.

Pero para decir que un Programa de Lealtad es realmente efectivo, es necesario que este signifique verdaderos beneficios para el cliente, y no solo una herramienta comercial que intenta atraer, pero que no contiene beneficios de impacto tangible para el cliente.

En la actualidad han proliferado los programas que otorgan puntos al consumidor, y que están siendo utilizados como argumento de venta y como arma publicitaria. Sin embargo, muchos de estos programas contienen restricciones y condiciones ocultas o disfrazadas, que realmente no significan beneficios, con lo cual no se esta en verdad recompensando al cliente por su lealtad.

En ocasiones los "puntos obtenidos" en determinado programa, son canjeables por productos o servicios bajo ciertas condiciones, que implican el pago de cantidades suplementarias, o que son sujetos de cierta disponibilidad, o de fechas y plazos determinados. Estas condiciones en ocasiones limitan la posibilidad de acceder de manera efectiva a los beneficios y el consumidor termina por desechar al prestador de servicios de su catalogo de preferencias, además de que el programa simplemente no logra el impacto deseado.

En tales circunstancias, los Programas de Lealtad, deben formar parte de la estrategia general de Marketing, pero con base en el sistema y cultura de Calidad previamente establecidos.

Es necesario que el personal de la empresa, conozca el Programa de Lealtad y sus alcances, y de manera especial el personal de contacto deberá estar familiarizado con el programa y ser capaz de dar explicaciones claras y congruentes a los clientes.

El Programa de Lealtad puede producir excelentes resultados a las empresas, en términos de imagen de marca, posicionamiento, repetición del cliente y en suma rentabilidad, si y solo sí son concebidos pensando en el cliente y en las premisas básicas de calidad, y no como simples esquemas de comercialización.

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