El Sector Turistico debe ser Competitivo por Sergio Gonzalez Rubiera

González Rubiera imparte cursos, conferencias y diplomados sobre calidad, marketing turístico, competitividad, turismo de incentivos y ventas, en diversas ciudades de México y Latinoamérica y ha sido ponente principal en muy diversos congresos y encuentros de turismo.

Las ventas y la publicidad pasaron a un segundo plano en el tema turístico. Lo que está atrayendo a los turistas es la variedad de productos, la atención, la calidad y la competitividad entre los operadores.

De poco o nada sirve contar con una ciudad cuya infraestructura es hermosa, si los servicios que se ofrecen son deficientes, si las rutas o los programas turísticos no son claros, si no hay variedad en la gastronomía, si no existe un personal capacitado, si no existe la tecnología ni las herramientas que ayuden al visitante a disfrutar y hacer más cosas en menos tiempo.

Sergio González Rubiera es uno de los expertos en turismo de marketing. Ha escrito varios libros relacionados con el tema y ha contribuido de manera especial en el desarrollo turístico de Cancún y la Riviera Maya, destinos líderes en México y Latinoamérica por el flujo de turistas que reciben y por su creciente infraestructura. Así mismo ha dictado cientos de conferencias en el mundo sobre turismo.

Durante su visita a Cartagena, para la celebración del Día Mundial del Turismo, expuso sus puntos de vista en el tema turístico y dio a conocer algunas sugerencias para que los destinos atraigan más visitantes y se mantengan como un lugar donde todos quieran regresar.

"Cuando tenemos un buen producto, cuando éste es vanguardista, cuando responde a las tendencias de la demanda, la promoción la hacen los mismos clientes", dice Sergio González Rubiera.

¿Cómo es el turista del siglo XXI?

- El turista de hoy es más exigente, está más actualizado a la vanguardia de lo tecnológico, Son turistas especializados, viajan por todo el mundo, se meten en la Internet, van a la India, a las Vegas, New York. La mayoría exige calidad, rapidez, velocidad y alta tecnología, no aceptan por respuesta "señor, aquí no se puede". En el siglo XXI todo se puede hacer.

¿Los empresarios turísticos están preparados para esa clase de turistas?

- Todavía encontramos empresas que no se han adaptado y siguen prestando sus servicios como lo hacían en los años 50 y 60.

Si el comportamiento del turista ha cambiado, también tiene que cambiar el del sector y así satisfacer las necesidades, hacer que sus hoteles, por ejemplo, cuenten con todos los servicios y productos que ellos requieren. Los empresarios deben adaptarse a las exigencias del turista y no al contrario, porque estamos trabajando con su dinero.

¿En qué consiste el proceso de adaptación turística?

- Tengo mi producto, el personal, la publicidad y allá afuera está el mundo real, donde tenemos nuevas tendencias, diferentes actos de consumo con tecnología, una cambiante situación económica, entonces hay que entrar en este proceso de adaptación. Salir del escritorio, mirar que está pasando en el mundo, leer estadísticas, enterarse de lo que están haciendo los hoteleros de Las Vegas, los restaurantes españoles. Hay que explorar la Internet y adaptar el destino a lo que está pasando en el mundo.

¿Qué es la competitividad turística?

- Es prestar de manara eficiente y eficaz todos los servicios. De qué nos sirve tener hoteles lujosos si tenemos taxis destartalados; de qué sirven estos hoteles si no tienen acceso para las personas discapacitadas, o no hay una buena atención, o el aeropuerto es un desastre. El éxito de la competitividad está en trabajar en todos estos aspectos e integrarlos en uno solo.

¿Qué hace que un turista se quede más tiempo en un destino?

- Las opciones que le ofrece ese destino, los atractivos, la variedad gastronómica, la atención, la facilidad de conseguir todo en un solo lugar, buenos sistemas de transporte, variedad de actividades.

¿Qué hace que el turista vuelva y nos promocione?

- Los servicios que le ofrecemos y sobre todo la facilidad de encontrar todo lo que necesita para disfrutar de sus vacaciones. Si se va satisfecho muy seguramente volverá y promocionará la ciudad de boca en boca, más eficiente que la promoción institucional.

¿Qué clase de destinos están buscando los turistas del siglo XXI?

- Aquellos que les ofrecen un inventario de actividades, donde puedan practicar deportes extremos, aquellos donde haya competitividad. En el pasado los turistas compraban hoteles, el estatus, después empezaron a comprar ciudades y hoy compran actividades.

¿Cómo ve a Cartagena?

- Cartagena necesita actualizarse y un reordenamiento que permita, entre otras, regular el tránsito en el sector turístico, la publicidad, los vendedores, el transporte público, capacitar y generar una cultura de servicios turísticos entre la población. Si no hace esto estaría a las puertas del declive.

¿Con qué destinos está compitiendo Cartagena?

- La competencia es global, Cartagena compite con otras ciudades del mundo que también son patrimonio de la humanidad, con ciudades de Europa, Italia, México y cientos más.

¿Cuáles son los requisitos que debe cumplir el personal de una empresa turística?

- Existen tres requisitos fundamentales: conocimiento, habilidad y actitud. Hay empresas que hacen promociones pero no adaptaciones al producto.

Llega el turista al hotel atraído por la promoción del mes y a la hora de pedir más información en la recepción la chica linda que está allí, con una gran sonrisa, no sabe ni de lo qué le están hablando, aunque la información ha salido un montón de veces en el periódico. El producto puede ser muy bueno pero si no funciona bien no sirve.

¿Entonces qué hay que hacer?

- Hay que trabajar en el mercado del reclutamiento, capacitar a nuestros empleados en todos los temas de manera que pueda orientar a todos los turistas. Trabajar con los proveedores, con los trabajadores, sus familias que también pueden ser nuestros clientes, es decir, hay que abrir la mente, pensar en que el marketing no es un departamento, sino una filosofía. Tampoco es ventas y publicidad, es una forma de administrar.

¿Qué es el Marketing de Relaciones?

- Es donde nos preguntamos qué estamos haciendo para recordarle a nuestros clientes, para llamarles por su nombre, para que nos recuerden y promocionen.

¿Cuál es la esencia del Marketing?

- La esencia del marketing es salir a investigar expectativas, deseos entre los clientes, para luego diseñar, inventar, crear productos y servicios que llenen esas expectativas.

¿Qué papel cumplen los guían para el turista?

- El guía es el que hace la parte mágica del viaje. Es el que te hace reír, el que te contó una leyenda, el que te escribe, que te recomienda cosas. No sólo es el que te cuenta la historia del lugar, eso es lo de menos, la historias se encuentra en Internet. También son importantes los facilitadores ambientales, porque los turistas de Europa quieren saber acerca de nuestra flora, fauna, botánica, ecología.

¿Qué le hace falta al sector turístico?

- Necesitamos creatividad para inventar nuevas cosas, para inventar nuevos menús, nuevos servicios, diferenciación entre los otros operadores. El problema de la no diferenciación se traduce en que todos pelean por el mismo cliente.

Podemos tener varios segmentos de mercados, hacer hoteles especializados, donde el turista tenga la posibilidad de disfrutar de lo que más le gusta. Hoteles para turistas que les guste el avistamiento de aves, hoteles para discapacitados, para gorditos, sin embargo las ofertas son las mismas en todos partes, los mismos platos, los mismos servicios. Ningún turista está dispuesto a viajar de un polo a otro a comer lo mismo.

¿Basta con que un hotel sea lujoso y bonito para que un turista
decida hospedarse allí?

- De poco sirve que un hotel tenga estas características sino está ofreciendo calidad. Hoy en día existe una nueva generación de hoteles de bajos costos, pero no llenan las expectativas de los clientes.

¿La publicidad es lo que vende a una ciudad?

- No, lo que vende un destino son los segmentos de mercado, la variedad de cosas y servicios que pueda encontrar. A veces la promoción resulta contraproducente con lo que se ofrece, el turista llega atraído por la promoción y luego se va porque ya no hay nada más qué hacer.

Hay que aprovechar las maravillas naturales, el mar, los ríos, y otros lugares que hagan que el turista se quede, se vaya feliz, vuelva y además promocione a la ciudad para que vengan otros.

¿Qué importancia tiene la Internet a la hora de vender una ciudad o lugar turístico?

- Es sumamente importante porque todo se hace a través de Internet, cuando alguien, en otro país, escucha sobre un lugar se va directamente a la red para acceder a la información sobre ese sitio. Los turistas de este siglo están comprando en la red. Sin embargo, muchos empresas siguen insistiendo en ferias, en medios publicitarios y en otras cosas, menos en la Internet donde los turistas están buscando.

¿Hoy la competencia es más dura que antes?

- En el pasado casi no había competencia, un producto podía ser caro, si era bueno. Hoy no, todos tienen que ser de calidad, tienen que tener precios competitivos y entregados con oportunidad.

¿Qué recomendaciones les hace a los operadores turísticos?

- Que estén pendientes de las fuerzas competitivas, de mirar cuáles son las amenazas de competidores. Tenemos que revisar nuestro producto final: qué características tiene mi hotel, mi restaurante, mi museo. Estudiar los comportamientos de los mercados, hacer análisis, viajar, vigilar las tendencias, hacia dónde van.

¿Quién es Sergio González Rubiera?

Es un consultor mexicano internacional y director General de Acti Consultores en Turismo, experto en Calidad y Marketing. Imparte cursos, conferencias y diplomados sobre calidad, marketing turístico, competitividad, turismo de incentivos y ventas, en diversas ciudades de México y Latinoamérica y ha sido ponente principal en muy diversos congresos y encuentros de turismo.

Fue galardonado con el premio al Pensamiento Caribeño en el año 2001, auspiciado por el Gobierno de Quintana Roo, en la categoría de economía con la obra: "Turismo Beneficio para Todos".